Profesjonalne zarządzanie obslugą klienta
Termin: 12-13.02.2018 r. / Miejsce: Warszawa
CEL SZKOLENIA
Celem szkolenia jest zwiększenie efektywności komunikacyjnej w rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych oraz przy obsłudze klientów, identyfikacja potrzeb rozmówcy i uświadamianie potrzeb klientowi, nabycie umiejętności prowadzenia poszczególnych etapów sprzedaży, nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta, rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnego wizerunku firmy poprzez postawy i zachowania, rozwinięcie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie adresowan jest do handlowców, pracowników działu obsługi klienta i działu sprzedaży.
PROGRAM
1. Klient
• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi
2. Bezpośrednia obsługa Klienta
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
• Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
• Struktura rozmowy z Klientem
3. Efektywna komunikacja
• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji
4. Powitanie
• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania
5. Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)
6. Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów
• Typologia Klientów
. Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)
7. Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)
8. Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń
9. Asertywność podczas rozmowy telefonicznej
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę
10. Podsumowanie i zakończenie rozmowy
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia
11. Skuteczne techniki finalizacji
. Technika trybu warunkowego
. Technika drobnych alternatyw
. Technika połączona
. Technika pytań alternatywnych
. Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej
12. Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie
. Istota manipulacji i perswazji
. Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację
. Technika „dostrajania” i „prowadzenia”
WARUNKI UCZESTNICTWA
Koszt uczestnictwa
- jednej osoby - 750 zł netto + 23 % VAT
- dwóch osób z jednej firmy - 739 zł/os netto + 23 % VAT
Cena obejmuje:
koszt uczestnictwa, materiałów szkoleniowych, przerw kawowych oraz obiadu.
Noclegi rezerwują i opłacają Państwo indywidualnie.
Termin
Zajęcia odbywać się będą w centrum w/w miast w godzinach: 10.00 – 15.30.
O dokładnym miejscu szkolenia poinformujemy Państwa najpóźniej na 5 dni przed szkoleniem.
Organizator zastrzega sobie prawo zmiany terminu szkolenia w przypadku, gdy wykładowca z przyczyn losowych nie będzie go mógł przeprowadzić.
Kontakt
Zgłoszenie uczestnictwa przyjmuje i szczegółowych in-formacji udziela:
Magdalena Rogalska
tel. (22) 464 97 19,
fax (22) 46-49-752, 53-70-181
e-mail: magdalena.rogalska@irip.pl
Dane do przelewu
Płatności należy dokonać po otrzymaniu potwierdzenia 5 dni przed terminem szkolenia na wskazane na potwierdzeniu konto.
Na przelewie prosimy umieścić: temat i datę szkolenia oraz nazwiska uczestników.
Zgłoszenie powinno zawierać: temat i datę szkolenia, nazwiska i stanowiska uczestników oraz dane do wystawienia faktury.
Rezygnacje przyjmujemy pisemnie nie później niż na 5 dni roboczych przed terminem spotkania.
Po tym terminie obciążamy Państwa kosztami uczestnictwa w wysokości 100 % ceny.
>>> powrót